12345服务热线话务员正在接听来电。本报记者 龚再蓉 摄

宁乡网—今日宁乡讯（记者 龚再蓉）7月21日，在12345的回访电话中，家住县城人民南路附近的张先生表示对投诉的处理很满意。此前，因离自己家不远的一处工地经常施工到凌晨两三点，且响声很大，令附近居民的正常生活受到影响，他拨打12345投诉。随后，由城管部门出面处理，此处工地深夜施工扰民的问题很快得到解决。

针对政府部门开设大量服务热线，导致群众有时遇到需要咨询或投诉的事情时，搞不清到底该找哪个部门、打哪个热线的现状，我县着力深化政务服务改革，将全县除110、119、120外的39条服务热线统一归集到12345热线，实现一个号码管呼处，在全省率先整合各职能部门的投诉举报热线，为群众构建了一条快捷、畅通、知晓率高的服务途径。

一个号码管呼处，12345归集全县39条服务热线

今年1月，我县正式组建城乡综合管理联合指挥部，成立快呼快处中心，将全县除110、119、120之外的39条服务热线统一归集到12345热线，实现一个号码管呼处。这样，为群众提供了一个涵盖公共服务、政策咨询、监督投诉、应急处突和生活服务等多种功能于一体的公共服务和投诉举报平台真正实现“打一个电话，解决所有问题”。

“39条服务热线，包括县长热线、物价举报、劳动监察、旅游投诉、惠农补贴自助查询等，由不同政府部门开设，在服务群众过程中发挥了重要作用。但是，在很多时候，有的群众并不清楚所遇到的问题该找哪个部门，也记不清热线号码，导致问题无法得到顺利解决。”县政务中心主任刘宇雄表示，12345热线平台于7月1日正式运营，20天内接听电话6878个，话务量比平台整合前增长6倍。这个大幅度的增长，就是对热线平台全面整合后更加便民的充分说明。

6月19日19时25分，市民李先生通过处于试运营阶段的12345服务热线反映：县城白马大道南吉街路口，一把被货车挂断的电缆线垂落到路上，影响车辆和行人通行。话务员在了解核实相关情况后，在电脑中生成一条电子工单，并立即将其转至县电信公司。接到工单后，电信公司工作人员快速赶到现场把跌落的电缆线进行紧急处置，并在醒目位置张贴警示标识。“电线被挂断不晓得找哪个部门，抱着试试看的态度打了12345热线，没想到这么快就能解决问题。”事后，李先生发出了这样的感慨。

目前，我县的快呼快处中心设24个人工座席，由专门工作人员24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。平台对老百姓诉求集中受理、归口办理、限时办结、全面反馈，并实时跟踪回访，形成工作闭环管理机制。在服务广大群众的同时，对快呼快处平台大数据进行定期梳理、分析，归纳收集群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，让群众声音直达主要领导，为科学决策提供有效参考。

快呼之后是快处，122家单位联动100%按时办结

7月20日19时07分，12345服务热线接到市民杭先生的电话。杭先生称，自己在宁乡农商银行的存折因洪水损毁，去柜台补办时按规定需交10元工本费，希望银行减免受灾群众的工本费。杭先生的这一诉求被转派到宁乡农商银行后，该行出台相应举措，对确定的受灾群众实施特殊减免，并开通支灾贷款“绿色通道”。

在实际操作过程中，快呼快处中心专业话务人员通过12345服务热线接到群众来电诉求后，立即通过应用系统以工单的形式派到相应部门单位、乡镇（街道）办理。目前，全县共有122个部门单位和乡镇（街道）与之构建了紧密的联动关系。59个一级联动单位实行领导带班专人值班的24小时值班制，承担所派工单任务的办理、回复和答复，参与一般突发事件的处置和较大以上突发事件的先期处置等工作。38个二级联动单位要求确保有人值班，保持24小时通讯畅通，承担所派工单任务的办理、回复和答复，参与处置紧急救助和社会服务等工作。25个三级联动单位要求确保24小时通讯畅通，承担所派工单任务的办理、回复和答复。这种广泛而紧密的联动，为有效实现快呼之后是快处奠定了坚实基础。

在我县的快呼快处服务中心，工单分为一般类（政策咨询、投诉建议、生活求助）和疑难复杂类、应急处突类。一般类工单直接派给联动单位处理，同时跟踪督办；疑难复杂类和应急处突类工单由话务员向联动单位派发，同时上报处置督办中心进行综合调度处置。“不管是哪类工单，依据其处理的难易程度，都规定了明确的签收和办结期限，如疑难复杂类工单必须在15个工作日内办结，应急处突类工单必须即时办结。”专家表示，对于派发工单，联动单位必须在规定时间内办结并回复快呼快处中心，并由中心对每个办件进行群众满意度回访，形成工作闭环管理。这种做法，改变了以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，是深入推进监管方式创新、优化政府服务的重要举措。

7月1日，我县12345热线平台正式运营，至20日共接听电话6878个，其中有效诉求2590个，在线答复1574个，派发工单1016件，按时办结707件，按时办结率100%，群众满意率达98.7%。